Про прибыльность Ваших клиентов и другие вещи

Продолжаю серию постов о влиянии маркетинговых усилий на прибыль. Ранее я писал об общем подходе к вычислению прибыли, а также о том, как посчитать своих клиентов. Перед тем, как продолжить читать дальше, рекомендую ознакомиться с этими статьями, иначе дальше будет не совсем понятно. Эти заметки про прибыль я специально объединил в серию, чтобы у читателя последовательно сформировался системный  взгляд на это понятие, ориентированный на маркетинг.

В этот раз мы рассмотрим вопрос увеличения прибыльности клиентов, т.е. поговорим о той прибыли, которую Вы получаете в среднем от одного своего клиента. Сначала мы поймём, из чего складывается прибыльность клиентов и какие действия ведут к её увеличению. Потом я на простом примере покажу, в какую ловушку можно попасть, планируя действия по увеличению прибыли.


Для начала приведу очередную расшифровку уже известной Вам формулы:

Как видим, ничего сверхъестественного тут нет - прибыльность клиентов (на схеме - маржа с клиента) вычисляется именно так, как это делают все нормальные люди, вычитая из выручки затраты. Обратите внимание, что под выручкой с клиента мы понимаем не разовый доход, а всю совокупность тех денежных средств, которую мы получили от клиента в течение некоторого временного интервала. Если Вы не живёте сегодняшним днём, то и так очевидно, что когда у Вас на пороге появляется очередной клиент, нужно думать не о том, сколько он может заплатить Вам прямо сейчас. Ваши мысли и действия должны быть направлены на выстраивание долгосрочных отношений, приносящих максимальный доход в течение длительного времени.

Посмотрим на затратную часть. Вам приходится тратить ресурсы на поиск и привлечение клиентов, совершение сделок с ними, а также их удержание. Подумайте над тем, как происходят эти процессы. Как Вы ищете и привлекаете клиентов? Вкладываете деньги в рекламу или у Вас куча (специально обученных) людей сидит на "холодных" звонках? Или у Вас отличный товар, молва о котором сама распространяется среди потенциальных клиентов? Аналогично обстоят дела с затратами на совершение сделки и удержание клиентов. Я согласен с Вами в том, что тут всё до боли очевидно и нечего тут мусолить. Давайте лучше рассмотрим практическую ситуацию.

Допустим, Вы продаёте нечто сложное. Это очень сложный товар. Вы нашли клиента. На составление договора (текст которого зависит от множества факторов) и его согласование с юридическим отделом уходит несколько суток или даже недель. Вы решили внедрить автоматизированную систему, с помощью которой желаете снизить эти издержки. Система конечно же стоит денег, ведь её создавали умные люди. А теперь посмотрите на схеме блок с постоянными расходами. Речь как раз идёт о тех расходах, которые условно не зависят от размера клиентской базы. Таким образом, затраты на покупку автоматизированной системы прибавляем к этим постоянным расходам. Зная интенсивность потока клиентов и то, во сколько раз ускорится процедура написания и согласования договора, Вы без труда сможете рассчитать период окупаемости Вашего инновационного проекта по закупке автоматизированной системы. Теперь Вы не попадёте в ловушку, когда делая, казалось бы, правильные вещи, ситуация только ухудшается (если период окупаемости проекта значительно превышает несколько Ваших жизней). Это всё может показаться чушью, но используя такой подход Вы всегда сможете обосновать (в первую очередь для себя!) свои действия с точки зрения их влияния на прибыль.

Кто тут решил CRM-систему внедрять? Будьте внимательны и осторожны! =)

Ссылка на заглавную картинку: http://www.ippnou.ru/images/article/2009/07/6625_1.jpg

Заранее говорю спасибо всем, кто поделился этим сообщением с использованием кнопок внизу.