Рецепты успокоения собеседника

Предыдущий мой пост о реагировании на претензии имеет один серьёзный недостаток. Описанный способ позволяет умело избегать неприятности только в случае рациональных претензий. Если Вы сталкиваетесь с претензиями, которые основаны на эмоциях, или если назрел достаточно серьёзный разговор на важную тему, то тут нужны другие подходы. Речь пойдёт даже не о претензиях, а о навыках эффективного общения, которых многим порой не хватает.

В чём здесь секрет? Когда Ваш собеседник проявляет агрессию или наоборот замыкается в себе - это свидетельство того, что он не чувствует себя в безопасности. В таком состоянии невозможно конструктивно общаться. Выход тут только один - вернуть диалог в безопасное для собеседника состояние.

Для этого есть несколько способов. Вот основные из них:

1. Если Вы не правы или могли обидеть собеседника словом, то извинитесь. Только сделайте это искренне, иначе всё испортите. Хуже Вам от извинений точно не станет.
2. Покажите собеседнику, что Вам небезразлично его состояние. Всё что нужно - это просто описать словами поведение собеседника. К примеру, вот так: "судя по тому, как Вы отреагировали, этот вопрос действительно Вас беспокоит". Это не сложно.
3. Расскажите о том, чего Вы не хотите, а что Вас беспокоит на самом деле. Например, Вы думаете, что собеседник считает Вас редиской. Тогда Вы говорите что-то наподобие такого: "Меньше всего я хотел бы, чтобы Вы считали меня редиской. Всё, что мне нужно - это помочь Вам разобраться в таком-то вопросе..".
4. Не считайте себя пупом земли. Если Вы думаете, что существует всего два мнения, из которых одно мнение Ваше, а другое - неправильное, то ничего хорошего из такого подхода не выйдет. Описывайте ситуацию наиболее объективно, т.е. обращайте внимание на то, что существуют разные мнения и все их следует рассмотреть.
5. Если Вы согласны в чём-то с собеседником, то открыто соглашайтесь. С Вас не убудет.
6. (!) Нужно найти общую цель. С этим бывают сложности, т.к. Вам придётся пойти на компромисс, а на это далеко не все способны. Чтобы найти общую цель, Вам нужно понять во всех деталях, что конкретно интересует собеседника. Задавайте открытые вопросы, уточняйте позицию собеседника, пытайтесь понять его проблемы. Только так можно добиться успеха. Если Вам сложно представить общего с собеседником врага или найти общие интересы, то попробуйте посмотреть на ситуацию с высоты птичьего полёта. Попытайтесь найти другую цель, которая гораздо важнее сути текущей обсуждаемой проблемы. Когда у Вас с собеседником появляются общие интересы, то нет необходимости спорить и выяснять отношения.

Конечно же я описал только некоторые подходы из известных. Есть ещё множество нюансов, о которых я напишу в другой раз. А пока могу только порекомендовать отличную книгу, где об этом доступно написано.

А какие приёмы используете Вы?

Источник фотографии: http://openemo.com/publ/vidy_ehmocij_v_zhizni_cheloveka/1-1-0-1


Заранее говорю спасибо всем, кто поделился этим сообщением с использованием кнопок внизу.